锁定中小企业市场 CRM成为核心势在必行

虽然有着面对大量客户需求的企业,如电信、金融及政府部门,对于客户关系管理(Customer Relationship Management;CRM)的应用需求最为敏感,导入意愿也最高,但CRM市场的未来发展,绝对不会只是局限于大型企业而已,事实上,根据GBI(Global Business Intelligence)的调查报告显示,在20世纪90年代以来的经济快速增长过程中,工业新增产值有76.75%,其实是由中小企业创造的,显示不管是数量或产值,中小企业市场,仍有相当大的发展潜力。

一般而言,中小企业发展信息管理应用的最大挑战,主要是来自于成本考虑及欠缺相关人才。前者在科技应用市场普及、软件即服务(SaaS)等云端运算技术日趋成熟的情况下,已经有了较为可靠的解决之道,但后者仍有待突破。

SaaS

而在2012全球CRM发展峰会(CRM Evolution Conference)上,一举超越Microsoft Dymanics​、SugarCRM​及NetSuite,更打破Salesforce在中小企业领域CRM奖项长达5年的垄断,得到中小企业最佳CRM奖项的百会CRM,以其高性价比、便捷的操作、全面的功能,不但得到来自数百位出席会议的IT、金融、教育、管理咨询、外贸等行业的企业信息化决策者与管理者的赞赏,百会更计划推出百会中小企业CRM普及计划,以进一步巩固其全球中小企业CRM领导者的地位。

提升企业主意愿是关键

百会指出,在CRM普及于中小企业市场的过程中,最主要的挑战在于中小企业主是否愿意采用CRM,即使是对CRM有所了解的中小企业主,通常也欠缺实际操作CRM的经验。因此,如何培养中小企业主的使用习惯,是CRM能否开拓中小企业市场的主要关键。

为了有效推广中小企业导入CRM的意愿,百会中小企业CRM普及计划将会透过三种方式来推广,在产品普及层面,百会针对个人用户将会采取长期免费的策;而在用户教育方面,除了会推出一系列CRM课程,介绍CRM的基本理念和管理思想外,也会在官方微博,不断分享CRM知识、理念及实践方式;最后在行业经验分享方面,定期推出云青年沙龙,进行客户研讨和经验分享。

而在CRM产品功能方面,百会认为,销售自动化是CRM的核心功能,必须能自动为企业营销及管理人员提供销售线索与甄别、商机跟踪、客户管理、联系人管理、销售管道分析、销售阶段与可能性分析、竞争对手分析、实时预测、订单管理、报表及统计图表等功能。

值得重视的是,CRM必须能企业完全专注于客户生命周期,而不是仅仅关注于销售过程、增加收入。同时还可以找出销售过程中存在的瓶颈,进而有效地利用现有的客户数据,为交叉销售及二次销售寻找更多的机会。

中小企业市场在乎的CRM功能

在百会发展CRM产品的经验中,发现中小企业主最在意的功能,包括为了能够有效与客户保持联系,CRM除了要能与电子邮件系统及呼叫中心整合外,也要让管理人员能够直接在CRM上汇入及汇出与客户的通话内容,并且可以和相关线索、联系人进行关联。

其次,有鉴于移动应用的普及,CRM必须能让相关人员能够随时随地查询客户信息、记录与客户沟通过程,也便于管理人员可以随时登录,查看业务员工作完成情况,了解重点商机推进状态。

此外,CRM也必须能够进行商机跟踪,存储并管理所有交易的详细信息,如金额、销售阶段、竞争对手信息等,并针对销售情况制作报表和统计图表,快速、轻松分析销售管道。透过WEB窗体功能,可以简化从网站将访客或用户信息捕获到CRM系统中的过程,将信息导入过程自动化,进而让非专业的普通用户,也可设计并发布自己的web窗体。

而为了因应快速变动的市场及产品趋势,CRM还必须能够自定义工作流规则,以完善自动化企业销售、市场营销和客户支持过程,不仅能够通过在更新记录时,消除许多不必要的操作,来提高工作效率,同时还能通过标准化工作方法,改善业务流程,进而优化控制流程,减少操作成本。

导入CRM势在必行

CRM过去在中大型企业信息应用市场,扮演相当重要的角色,但也因此长期疏忽中小企业市场的经营,其不菲的价格更是中小企业望而却步的关键。但在当前的市场竞争中,获取客户的成本越来越高,获取、维系、管理客户的能力将成为企业的核心竞争力,随着因特网的日渐普及,企业信息化程度日益提升,IT服务业者只要能有效掌握中小企业主的需求,提供适合中小企业的CRM解决方案,方能有效提升企业主导入CRM的意愿,进而成为企业信息化发展的核心。

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