SaaS服务 甲骨文2013积极开拓的重要市场

过去这一年,甲骨文相继收购许多应用软件厂商,目前这些收购而来的技术已经完成整并,日前并正式推出客户体验管理方案,专攻消费行为生命周期管理市场,其中的应用模块,包括在线客户服务体验管理RightNow以及电子商务的在线销售客户体验管理atg,都是以SaaS云端服务模式推出。 oracle

甲骨文应用软件事业部副总经理郭怡伯表示,SaaS服务将会是甲骨文2013年积极开拓的重要市场。

郭怡伯表示,甲骨文在去年推出客户体验方案之后,目前已经有高科技制造品牌厂商相继采用RightNow以及atg服务,其中,有部分企业并不是甲骨文应用软件产品的客户,但是,为了掌握终端消费者的市场反应,高科技制造业品牌厂商已经率先采用甲骨文客户体验SaaS服务

企业对于SaaS服务,虽然是持正面态度,也可以认同理解云端发展趋势,但是,距离实际采用仍有一段距离,主要是因为企业尚未确定应用面向与深度。现阶段,大多数企业还在寻找应用起点,也就是在众多SaaS应用服务中,究竟应该是先采用客户关系管理或其他SaaS服务。

甲骨文应用系统事业部业务顾问总监傅宏章表示,相较于常见的客户关系管理产品,甲骨文的客户体验方案,是以消费行为生命周期的角度,来分析商品研究、实际购买、使用经验分享等不同阶段的消费行为数据,以改善客户体验以及品牌忠诚度。

以市场来说,甲骨文首波锁定的目标市场,除了原本就有客服中心的金融业之外,也看好观光旅游与零售百货业的需求。

根据甲骨文2012的客户体验趋势报告分析,消费者在不同阶段会有不同的行为模式。消费者在商品研究阶段,主要会透过因特网(22%)、搜索引擎(21%)、实体门市(15%)等方式了解商品。商品购买阶段,则以网络购买(占33%最多),其次则是实体门市(28%)。

这样的前提下,企业与消费者的互动策略,必须考虑到客户体验生命周期的发展阶段,才能依据不同发展阶段祭出适当策略,否则不仅无法有效改善客户体验,甚至让市场占有率下滑。

傅宏章表示,目前有将近89%成的消费者会因为消费经验不好而更换供货商;82%的消费者会把不愉快的消费经验散播出去;86%的消费者愿意为了得到好的消费体验付出更高代价

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