移动CRM战略的专家建议和最佳实践(上)

长期以来在让CRM系统更好、更强、更快方面,移动CRM一直被寄予厚望。但是这项工作不仅仅是将CRM移植到移动设备上并向销售人员配发智能手机这么简单。在这个访谈中,TechTarget的Barney Beal和Yankee Group的Sheryl Kingstone就移动CRM部署的最佳实践和战略进行了探讨,涉及设备、与IT的协作以及销售端方面的工作(比如是否让销售人员拥有自己的iPhone手机)等。

Beal:让我们从设备开始谈吧。绝大部分销售人员拥有某种类型的移动设备,包括私人的iPhone。从极为流行的iPhone和Google的Nexus,到最新的Droid系列,在这方面有众多产品可供选择。黑莓还是市场领先者吗?你是怎么看待这种市场变化的?

Kingstone:对的,黑莓仍然是市场的王者,它拥有坚实的用户基础。但是,黑莓的影响力正在逐渐被削弱,越来越多的用户开始购买其他品牌的设备。现在的情况非常有趣,尤其是在Google进入这块市场并推动开放标准的情况下。现在有一件事情引起了业界的极大关注,即针对企业用户的定制化。如果只是针对黑莓的话,企业知道如何通过黑莓企业服务器来控制设备,但是面对多种设备(黑莓、iPhone、Google),业务的复杂度就大大提高了(这些设备有着极大的不同)。这些设备都有很大的差异。但是,你不得不顾及最终用户的意愿。

Beal:那么对于这个问题你的建议是什么呢?企业该如何来控制多种设备?是否有办法不让销售人员使用自己的iPhone来工作?

Kingstone:这是有办法解决的。但是强迫是没有用的,否则最终将导致员工随身带两个不同的设备,这是相当荒唐且不经济的。你可以通过技术手段来达到目的。这方面的进展正在持续推进,新的软件不断涌现,同时越来越多的第三方厂商能够对这种复杂性进行管理,所以你可以为员工提供他们期望的选项;因为你不可能拥有比第三方厂商更强的定制化能力,这样你就可以控制移动环境,并制定策略,还可以清楚地了解各种可用操作系统以及他们的优缺点。

Beal:就以往的经验来说,你见过哪些有效的策略呢?

Kingstone:如果你提供一种以上的选择,将候选项进行排列然后对那些你喜欢的设备予以支持。如果你不喜欢某个设备的策略或者安全机制,解释原因并阐明你将怎样进行修正。先不要将具体的应用套用进去,这样就可以形成一个限制因素,直到我们真正地理解如何控制可以为很多不同业务提供安全措施的设备上具备的功能的时候。

对于一些目前电话设备无法提供的高级安全性,你必须从第三方厂商那里获得。你还必须向员工说明各种设备的优缺点,并教会他们如何独立地用好安全功能。

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