CIO调查:移动时代浪潮推动 企业要进行360°转型

IBM全球CIO大调查发现,77%的公司计划开放个人移动设备、存取公司数据与应用程序,而在未来两年会部署超过25个移动应用。透过IBM的自身实证,企业CIO想要在这场移动化转型风潮中,稳当执行部署、管理与开发的任务并非难事。

移动化确实无所不在。IBM最近两年的全球CIO调查都发现,移动设备不只是个人的随身用途,已全面冲击企业的商业模式和IT环境,尤其对提升员工生产力,加强客户使用体验、进而增加销售率,都产生独特的影响。

IBM

三月,IBM举办的”智慧移动协同论坛”,就企业移动化的转型实作,提出深入的教战守则。

IT挑战,管理设备周期
IBM首先揭示,在移动化浪潮推波下,CIO带领的IT团队会面临两方的新挑战。经营面丢出的问题是:”要如何评估移动设备进入企业网络?”而业务面要求的是:”我们可否在移动设备做点事?”

要响应这两个问题并不简单。首先,得了解移动设备进入企业网络带来的问题。在传统信息环境中,大多数人都是使用公司的PC设备。现在,即将进入企业网络的硬件装置,有手机、平板计算机、笔记本电脑,作业环境多元、应用程序各有版本。
其次,越来越多员工走出办公室,在不同地点工作,员工与客户间产生的社交互动也越趋频繁。这种现象衍生另一个问题:使用公司的敏感数据需要授权管控,但员工使用自己的移动装置取用敏感数据时,IT政策必须在”确保信息安全”和”保护员工隐私权”之间适当拿捏。

此外,当一批批移动设备进入企业,IT要拿出的管理对策,包括在他们的生命周期(进入、使用到除役三阶段),支持不同平台和多元的开发模式,整合企业的后端系统,以及确保数据存取在WAN、LAN和无线网络都通畅无碍。

布局面向,从架构到整合
当CIO接到任务,要规划公司的移动化布局时,得先厘清目标的优先性──是要对内,提高员工效率?还是对外,让客户有更好的服务体验,进而产生更多营收。(案例参考《航空业者移动化转型!先客户服务,后作业优化》一文)

有了目标优先次序,接着的策略布局要留意三个面向。第一,要让员工在内部使用移动设备,需要一套完备的管理基础架构─从硬设备、网络安全性、到后端的数据与应用程序的访问权限,每个环节都不容轻忽。

其次,员工存取的移动应用哪里来?这可不是采购一套现成软件、上架这么简单。要长远思考如何让客户拥有更好的体验,员工有更高的生产力。第三,需要与后端系统做充分整合,透过强大的桥接系统,让用户作业模式完全改观,以达成内外部的移动化转型。

综合而言,IBM建议要转型移动化的企业,有三个执行步骤,并针对各个面向提供完备的解决方案和咨询服务,让企业一次到位擘划企业未来所需的移动化转型蓝图,以免日后面临补丁式建置产生的整合困境。(参考附图《企业移动化转型能力,IBM方案/服务一次到位》)

第一步, 延伸与转型, 简单说”由固定, 转移动”。把业务人员从办公室扩充移动化环境,把商业和维运模式由固定转移到移动模式。这需要一套支持移动化转型的软件,界定该做哪些事来完成这个目标。

如果设定的目标是一般消费者,就需要知道他们有那些移动设备?做哪些事?在哪些点停留最久?对哪些内容最感兴趣?在怎样的环境完成消费,对哪些服务满意?这需要一些数据收集和洞见分析的软件辅助,好找出答案。

第二步,管理与安全。重点在于管理所有移动设备,确保数据安全;不仅要防止外部的非法入侵,也要主动管控应用程序和数据的存取权。尤其要管理移动设备的生命周期,提供使用者适当的资源,并对使用资源而产生的费用适当分配。

第三步,开发与连结。有了目标,要开发一个有吸引力的App,并根据客户的使用环境不断调整,让他们有更好的使用体验。这时,需要一个弹性的应用软件开发环境,可以不断调整、改变作业模式或型态,并与现有系统充分整合。如果CIO决定开发自有程序,还要加上应用开发生命周期的管理,以确保信息安全无虞的状况下,更完整、快速与企业数据整合。

安全转型,拥抱移动非难事
拥抱移动化企业不是口号,IBM就是一步步以对的策略、好的方案技术,加上不打折扣的管理纪律,成功转型为移动IBM。

在放宽员工配带的信息设备后,IBM员工常见的ThinkPad笔记本电脑不再是唯一选项,更多人携带自己的信息装置上班。透过一个高度安全的环境,每位员工在公司网络有明确的访问权限,不论使用多少种移动设备,这个权限都一致适用。

IBM也适当教育员工学习使用各种企业社交软件,让他们藉此提高工作的完成度和效率。这样安全且敏捷的移动化,让员工自由使用各种移动装置,与客户实时互动,产生更好生产力、更好使用体验,最终如预期地反馈到商业营运的成果。

《航空业者移动化转型?先客户服务,后作业优化》
企业移动化的转型,有内部与外部目标,下面这家北美航空公司,采取由外而内,先让客户有更好的体验,再回过头把移动化的好处在内部发酵,结果整个商业营运绩效突飞猛进。
该公司初期着重在提升消费者的使用体验,推出手机订机票、直接划位、并产生移动机票的服务,有效加速客户的服务作业流程。后期则进一步把内部作业流程,也透过移动设备执行。例如,旅客下机后,地勤人员启动的各种作业(清洁机舱、加油、卸搬行李等)进度,都能相互掌握,每个环节紧密衔,增进地勤调度效率。

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