移动支付缘何冰火两重天?用户体验差是主因

许多科技巨头都在提倡”移动支付”,如 Google WalletPaypalSquare 等。不过,移动支付的日常生活应用却不多。Google Wallet 推出超过一年多普及率低,虽然和电信业与金融业者之间的整合乔不拢有关,但类似 Google Wallet 这类型的服务最大的问题,其实是消费者体验的完整度不足,市场需求才无法扩大。

移动支付

所以,到底问题是什么?移动支付服务商 Shopkick 共同创办人兼 CEO Cyriac Roeding 认为,如果移动支付只是让智慧型手机成为支付工具,消费者去实体商店购物时,只要在结帐时拿出手机”哔”一下就能付钱,那和现在的信用卡几乎没有两样,消费者何必要换?因为不管是用现金、支票、或信用卡,在实体商店里”支付”从来就不是迫切需要被改善的使用流程。

发展移动支付,得重新思考移动支付的特性。

一、智慧型手机的特性:在非互动的实体商店里,手机是唯一的互动媒介,唯一能够提供消费者深度个人化服务经验的媒介。

二、实体消费的特性:线上商店大约只有 1.5%3% 的造访人数会消费(转换率),就连 AmazoneBay 这种知名的大型线上商城,转换率最高也不会超过 10%;然而在实体商店,转换率可以从 20%95%,依产业类别而异,流行产业约 20%、电子业约 50%,杂货业约 90%。因此若有服务能让消费者再度上门,店家再欢迎不过。

实体商家渴求能够让消费者回访的工具,而智慧型手机是唯一的深度个人化消费体验互动媒介。这就是发展移动支付必须连支付的前端与后端服务都考虑进去的原因。

透过智慧型手机,当你一进到实体商店,店家可以透过手机 Say Hello,并诱使你打开店家的 App,让它陪伴你 Shopping、当你的顾问、帮你找东西、推荐可能会喜欢的商品,扫描一下还可以看到评价,为你创造一个人性化、客制化的消费经验。这么一来,消费者待在商店的时间就会增加,购买的东西也会增加,更因为得到了一个愉快的购物经验,回店消费的机率也会增加。营收也会增加。

至于”支付”本身,”哔”一声付钱只是所有体验的一部分而已。对这些拥有丰富体验的消费者来说,用店家 App 里储存的购物金付款,绝对比拿信用卡出来付款更理所当然。

消费者会用移动支付并不是因为它是个很酷的科技,而是因为它很实用而且很有价值。店家会用移动支付也不是因为它很酷,而是它能增加消费者的满意度及回购率。

Roeding 说,移动支付会是个非常大的市场,只要商家想清楚,智慧型手机不是拿来做”支付”用的,而是拿来为使用者创造美好个人化购物经验用的。

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