移动IM带来的影响 企业沟通和办公方式正悄然改变

无庸置疑,低头族已经成为现代社会普遍的现象,而通讯习惯的改变与冲击,使得企业、政府机关也逐渐开始善用移动通讯平台。 在台风季节,山区居民出门前往往得做足准备,了解风灾动态,以免遇到了突发的暴雨或土石流而发生意外。 过去民众大多靠电视新闻掌握灾情,一旦出了门,就无法继续得知最新的变化,而且新闻报导的时效性也容易受到取材速度的影响而有所延迟,也不易涵盖所有灾情,去年桃园县在611水灾时,就有民众因资讯不足,误闯了溪水暴涨的河道而溺水死亡。 

同样情况,对非得开车上山的驾驶也是难题。如果驾驶手机上的即时通讯App,能够随时提供最新的风灾情报,第一时间就能知道哪条道路坍方,哪面边坡发生土石流,驾驶知道了马上就可以改道,避开危险路段。这正是桃园县政府5月在即时通讯服务上开设官方帐号,想要实现的目标,将最新灾情发送给每一个有需要的民众,尤其是复兴乡山区的居民和游客。 

IM
台湾桃园县政府期望利用移动通讯App提供的官方帐号平台,即时发送百万讯息提供灾情资讯 
这样的即时通讯App原本只是桃园县观光局内部同仁私下闲聊的工具,后来主管觉得这种即时通讯软体(IM)的沟通效果不错,开始鼓励同仁使用,越来越多部门加入,甚至连桃园县县长都觉得好用,要求各部门使用,成为了桃园县政府跨部门沟通最方便且快速的沟通机制,比电话还方便,也很容易分享。桃园县政府今年更进一步把这样的IM沟通模式延伸到对民众的服务,甚至成立官方帐号对2百万个县民发布讯息。 

过去要实现这样的服务只能靠简讯,但一次灾情通知要对2百万人发送简讯的成本动辄上百万元,政府部门预算有限难以采用这样的作法。新一代即时通讯App,反而实现了这个过去难以提供的服务,建立了过去没有出现过的沟通管道,也改变了政府与民众之间的沟通模式。 

象不久前的四川雅安地震,在第一时间通讯设备全部失灵的情况,微信成为了灾民对外的唯联络方式,也成为外界了解震区灾情的唯一通路。

中小企业也利用移动通讯App,打造低成本的即时工作联系管道 
新一代即时通讯对沟通模式的冲击,不只发生在政府机关,也发生在中小企业。若打开万达宠物公司董事李俊广的即时通讯App,你会看到上千名联络人,分布在60多个联络群组中。有的群组是高阶主管,有的是各部门成员,还有不同专案的团队,各地分店业务等。 

这么多的群组已经不是用于私人或是娱乐用途,而是工作上需要用到的必要工具。

中小企业没有太多预算能导入大型的整合通讯平台,过去只能使用电话即时沟通,讨论业务,但是靠着免费的即时通讯App,万达宠物公司也打造出一套新的内部快速沟通平台。 

虽然在一支手机上要使用60个群组并不容易,光是浏览就相当麻烦,也缺乏企业需要的管理机制,但不失为一个低成本的变通办法,而且这也的确改变了万达宠物公司内部沟通的模式。这正是新一代IM带来的新机会。 

新一代即时通讯App,可以透过Wi-Fi3G来免费传送文字讯息、语音,不像电信商的语音、SMS简讯服务,是以通话时间与简讯则数来计算,对于使用者来说,沟通成本便宜,是吸引民众改变原有习惯的主要原因之一,而App下载容易、使用便捷、提供可爱贴图、好友联络人资讯与原本手机电话簿可共用,以及可一对多的沟通方式,也让使用者更愿意选择这些通讯App。 

另一方面,Windows Live Messenger也在今年4月下台一鞠躬,多数使用者被迫转换至Skype,这也让使用者发现,传统桌面端的即时通讯工具选择其实不多了,而移动平台上的通讯工具,却是如雨后春笋般冒出。

新一代即时通讯对沟通模式带来的冲击,在中小企业中最明显。在万达宠物董事李俊广的即时通讯App中,建立了60多个工作相关的群组。这些群组性质各不相同,有的是各部门成员,有的是跨部门的专案,他们依据人与组织建立固定型态的群组,也针对事与专案而建立跨部门群组,让公司成员能够快速与正确的多个目标对象同时沟通 

虽然这60多个群组没有办法分类以加速搜索,也缺乏企业需要的管理机制,但万达宠物公司已经开始运用这种低成本的变通办法,企图让内部沟通方式更进化。

常用十大App排名,即时通讯App就有4

手机上的个人即时通讯应用大增,与智慧型手机与移动上网的高普及率脱不了干系,根据资策会FIND基于国家通讯传播委员会(NCC)搜集而来的数据分析,今年1月公布的2012年第1移动上网观测数据中,有70%的用户已经开通了3G移动上网的功能。在我们身边使用传统手机的人,已经变成少数族群。

随着智慧型手机的普及,其使用习惯也是值得关心的部分。根据创市际市场研究顾问今年3月公布的调查报告,从使用智慧型手机应用程式的到达率来看,在去年11月到今年1月这段期间,国人最常使用的App10名中,即时通讯工具就占了4个,Line、第4WhatsAppFacebook Messenger微信

其实,近年推出的个人即时通讯App相当多,像是WhatAppViberLINE、微信,以及Cubie MessengerM+ Messenger,而国际上还有更多同性质的App。 

这样的现象,也导致不少人也有这样的经验:在与朋友交换联络方式时,除了电话号码、EmailFacebook帐号,现在会先问对方有没有用WhatsAppLine、微信等即时通讯工具。 

更有甚者,在他们个人的名片资讯上,除了列出电话、Email,也会留下Line的联络资讯,方便对方能用各种方式与自己联系。 

企业相中新一代IM的免费性、便捷性与分享性 
相信,已经有许多个人使用者,会使用这些工具当做联系沟通管道。

不仅如此,也有企业看中即时通讯App的零成本优势,因为人人都有智慧型手机,且App下载免费,因而将即时通讯App当成企业内部即时通讯平台。 

过去,电脑使用者会透过即时通讯软体与朋友沟通,在企业中也会应用各式套装的商业版即时通讯软体或利用SkypeWindows Live MessengerWLM,也就是过去的MSN)做

公事沟通。

现在因为智慧型手机的普及,让即时通讯工具摆脱了PC上的束缚,移动工作者可以在不开电脑的情况下,就能从智慧型手机上与人达到迅速沟通的目的。

而且,由于大部分人的手机在任何时间通常都是开机状态,即时性相当强,讯息能够第一时间提示,即使没时间回覆,也能够马上看到对方传的讯息。这种方式不仅带来更便捷的沟通管道,也深深影响到人际之间的沟通习惯。

另一方面,也帮助到企业内的非固定在同一座位上的电脑工作者,他们也能受益,像是外出的值勤人员、经常在外的业务人员、不同据点的分店人员,可以有另一便捷的沟通管道,让即时通讯工具可以随着手机扩及到更大的使用范围,而不像过去只有电话、简讯与无线电的联络方式。

另外从使用型态来看,在个人使用上,当我们临时要交代事情、询问事项,用手机App可以一对一的快速沟通,而工作上更常见的状况是,发起多人群组以传达讯息,或是简短的小组讨论,也可用手机App达到目的。 

举例来说,外出的公司同仁可以透过即时通讯App回报任务状况,而办公室的主管也能快速传达命令、调度人员,并掌握状况,比传统沟通方式更方便的地方是,透过智慧型手机的拍照功能,外派人员可以迅速拍摄现场照片并分享,让待在办公室的主管能够即时地了解状况。 

此外,在企业应用上,即时通讯工具也可以成为资讯分享的平台。让员工可以随时将临时想到的点子、看到的影像,透过这个平台即时分享、讨论,就像在社交网路平台一样。这些都是企业认为移动即时通讯能为内部沟通带来的应用。

使用者基础庞大,打通即时通讯工具对外应用桥梁

除了内部沟通应用的改变,新一代即时通讯工具挟着快速成长与高普及率的特性,让企业也很关注这样的平台,到底能带来什么机会?

以目前来看,企业主要看中的是即时通讯软体的用户数基础庞大,且使用率高、认证容易,讯息传递比其他方式更贴近使用者。

以业务行销的需求来看,目前Line与微信均推出官方帐号的机制,对企业来说,可以当

成连结目标客群的平台之一,让企业行销时能更快速、有效地将讯息传达给目标对象。与Facebook粉丝团有相类似的应用,只是,即时通讯App的传播力道似乎更强一些,因为它能够直接对你发送讯息,更容易让使用者看到,可以说是相当最贴近使用者的管道。因此,有些企业会以发送贴图为诱因,让使用者主动将他们加入好友,增加行销对象。 

目前已经有一些企业,透过这样的管道,发送新品资讯、促销活动、优惠券及赠品等讯息,以吸引顾客的目光,达到宣传的效果。更值得注意的是,以往e化上被视为落后指标的公部门单位,也积极利用这样的管道,来做好对外的讯息传达。 

最近,桃园县政府成为第2个推出Line官方帐号的公部门。他们之所以这样做的最主要原因是,在去年桃园发生611水灾时,造成当地多年难得一见的灾情,如果能在突发状况发生时,政府可以有更直接对民众传达讯息的管道,就能更主动的提供灾情状况与资讯,让民众能够更即时的反应或疏散,而他们寄望Line可以发挥作用。 

过去如果要让讯息即时传达给大众,应该就是发送SMS简讯,但搜集民众电话号码,可能会有触犯个资法的问题出现,及大量发送简讯费用不便宜,都是问题。而移动通讯App解决了这样的问题,同时也能成为政令宣达管道,提供民众即时的实用资讯,像是防疫资讯、免费艺文活动、地方巡演,以及行销推广的活动与景点等资讯。 

个人移动通讯方式的改变,对于个人业务的帮助是可预期的 
回到个人业务使用来看,由于新的即时通讯App能以手机电话注册帐号,并能将手机电话簿中的联络人,直接加入到即时通讯App的好友清单,因此,这些曾经以手机接洽过、下订单的客户,只要双方有存下电话号码,再次联系时,除了传统电话、简讯,你就可以使用即时通讯App上的网路电话、讯息来沟通,以节省沟通成本。像是保险业务、汽车业务、房仲业务与理财专员等,都能藉由此管道迅速将客户需求传送到对方手中,但最好也要能事先询问对方,可否利用这种方式传讯。 

目前也有政府单位,会将Line的联络方式留在客服网页上 
另一种用法是客户服务。过去企业可能会在网站上,留下客服专线、电子信箱、Skype电话,或是建立表单系统再以电子邮件寄送,甚至自建即时通讯平台,让使用者在电脑前,能够回报讯息、沟通。 

现在也有政府单位,利用即时通讯工具当做服务、沟通管道。像桃园县各户政机关,就是利用Line作为沟通管道之一,在线上回答民众对户政服务的相关问题,还能线上预约各项户籍登记的服务。在这些户政机关的网页上都有提供Line帐号或QR Code,民众可以透过手机上的Line搜索该单位的帐号,或是使用手机扫描QR Code的方式,将市户政事务所加入好友,即可沟通。 

新一代IM的应用方式不只上述这些,随着IM逐渐成为许多民众的新沟通管道,俨然形成另一个新的线上社交圈子,人们不只在电脑前能使用IM,就连上山下海,走在路上,待在家里,或到职场工作都能透过这样的新管道互动,的确创造了更多传统IM所无法实现的沟通模式,也正在改变企业内部的沟通样貌。

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