移动商务是未来趋势 星巴客如何用APP谋利

多年来,星巴克致力成为科技爱好者、商务人士与学生最爱的中高阶咖啡厅。星巴克不但是提供免费 WiFi 的咖啡厅先驱之一、还在部份门市安装无线充电咖啡桌,最近甚至与 AT&T 解约,改与 Google 合作,提供顾客比以往快十倍的无线网络服务。

虽然星巴克的咖啡豆质量不见得是市面上最高档的,但它们却致力于创造一个迎合顾客需求的环境,让人们在店内享受高价咖啡时,一同享受店内轻松愉快的环境。

与时俱进的移动商务服务

星巴克不断寻找新方法来让顾客感到更加舒适,在 2009 年时,星巴克开始采用移动支付,并且持续引进新的移动商务计划。到现在,人们只要谈到“移动商务”,就一定会拿星巴克做为案例。

星巴克如此注重移动装置,乃是着眼于现今移动装置的高普及率:在美国,56% 的民众拥有智能型手机,34% 拥有平板计算机。因此,星巴克随着顾客习惯演进,提供更便于使用移动装置的环境,除了吸引顾客继续购买它们昂贵的拿铁,也努力试图打入新一代年轻人的市场。

星巴克全球近 80% 的据点,相当于 万 千家分店,皆可进行移动交易,美国星巴克目前已有超过 10% 的交易完成于星巴克的 App,每周约处理超过 4,500 万笔交易。在今年第三季度,星巴克创下历年来最佳的第三季度财报,净利较去年同期增加了 25%。另一个增加顾客忠诚度的利器“星巴克随行卡”现在也为公司带来数十亿美元的营收。

从此以后,到星巴克买咖啡时就不用再到处挖零钱或是找礼品卡了,而且若使用星巴克的 App 读取电子礼品卡、完成在线储值,或赠送他人电子礼品卡,甚至还能获得额外奖励。

移动商务

看来,星巴克移动 App 已经很好了,但还有其他可能吗?

星巴克的 App 不是只有移动支付一途,还可以下载免费歌曲、寻找附近门市、追踪喜爱的饮品、查看营业时间与菜单等,大幅减少了民众在店内等待的时间,还让客户更加忠诚,带来可观的营收。未来星巴克的 App 还能朝哪些方面优化呢?

1. 用手机结帐

尽管星巴克 App 拥有预先储值等多项功能,在结帐时还是必须开启 QR Code 让店员扫描才能结帐。星巴克数位长 Adam Brotman 表示:“移动装置在星巴克已成为使用者经验重要的一部分。”

星巴克将来或许能藉由直接感应手机等方式来完成结帐,从实质上加快结帐速度,而不只是省去找零钱和卡片的时间而已,让每天早上在排在星巴克门口,等不到咖啡又害怕上班迟到的数十位客人,从此可以悠闲地带着咖啡去上班。

2. 提前订购

虽然使用者在星巴克的 App 上可以随意制作自己喜欢的饮品,却无法真正透过手机订购饮品。目前许多快餐、饮料与披萨连锁店皆有提供提前订购的服务,将来若能直接藉由星巴克的 App 来订购咖啡,肯定会是不少顾客的福音。

但要设计出好的“提前订购”流程和使用者经验,并不是一件简单的事。在菜单选项多、客制化选项多的时候,App 设计上就有难度;另外在店内客人多时,要能够准时完成顾客订单,不会太早做好也不会太晚做好,更是困难。

3. 支持手机信用卡(mobile credit cards

在美国,使用“我的星巴克奖励”的总金额年成长率已超过 30%。星巴克的 App 拥有许多付费选项,例如 PayPal 和信用卡等,但都只能用来储值星巴克随行卡。相信一些消费者会希望能够直接以手机绑定信用卡的方式,进行单笔消费。

移动商务是未来趋势

星巴克的 App 移动商务刺激收入的良好范例。假如零售商能将 App 与现有的资源、计划等完善整合,就能让更多人认识自己的品牌,也让品牌爱好者成为忠诚的客户。

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