报告:移动CRM、移动办公是目前最契合保险业的移动信息化应用

2011年9月,保监会发布《中国保险业发展“十二五”规划纲要》,在《纲要》中提到,“坚持把信息化作为保险业加强风险管理的重要途径加以积极推进,充分发挥科技第一生产力的重要作用,促进行业经营管理和信息技术深度融合,提高管理和服务效能。”《纲要》中还提到,“推动移动互联网、云计算和虚拟化等新技术在保险业的创新应用,研究推动电子保单应用,不断提高保险企业信息化的自主研发能力和创新能力。”此外,在推动保险电子商务方面,《纲要》提出,“构建以客户为中心的保险销售与服务模式,不断提高保险业的客户资源利用水平。”

保险业信息化水平两极分化

险商IT投入增长迅速,标准化建设不断完善,集中模式越来越普遍,应用开发、系统整合进展迅速。但大多数险商处于系统整合阶段,少数大型险商IT水平相对较高,开始进入数据挖掘、价值整合阶段。

移动化

移动信息化或可成为IT系统与业务的纽带

保险行业以密集型劳动人群为主体,多数的信息处理就是靠人工完成,这种工作效率是极其低下的。由于业务的特殊性,业务人员搜集的客户信息是零散的,不能直接导入到信息化系统当中,中间依然需要很多人工环节处理,而移动信息化的出现给前端搜集信息阶段就实现导入带来可能,为提高效率创造了条件,这样的市场环境给移动信息化快速发展创造了极大的可能性。

另外,保监会要求各险商充分利用先进的信息技术对传统业务流程进行优化和再造,不断完善并深化信息技术在承保、理赔、再保以及防灾等环节的应用,加快业务系统的整合与改造,积极推动远程理赔等新的服务方式,建立以客户为中心的业务系统平台。

移动CRM移动办公是目前最契合保险业的移动信息化应用

保险行业面对的主体客户都是人,因此CRM是保险行业内最重要的信息化工具,传统的方式是通过业务员整理客户信息,经过多轮的人工筛选后报备进入系统,而移动CRM的出现可以迅速将客户信息录入系统,最大限度地保留数据的完整性,再通过系统内部的机制选择有效或者无效自动处理。险商内控管理的科技含量,逐步将各类单证管理纳入信息化范畴,积极推进信息化在风险管理、决策支持等方面的应用,充分发挥信息化在提高公司经营管理和决策水平方面的作用。

险商越来越重视信息化的安全

由于中国保险业IT水平还是比较落后,缺乏规划性,开发能力又不足,信息化过程好比是空中楼阁,基础安全非常脆弱。而险商掌握的客户数据量惊人,且数据内容又比较全面,一旦泄露将造成不可挽回的损失。保监会要求各险商进一步加强信息安全基础设施的建设,推进保险信息系统灾难恢复工作,积极开展信息安全风险评估,健全信息安全监控体系和通报机制,完善信息安全管理架构,建立信息安全标准规范,逐步构建完善的信息安全保障体系。

保险业移动信息化投入过亿,未来将会持续增长

2012年保险行业的IT投入受业务持续快速增长、主体扩容、分支机构扩充的诸多因素影响,于2012年实现持续增长,达到69.5亿元,同比增速达到6.1%,增速相比2011年下降5.9个百分点。

而作为移动信息化领域的投入,刚刚起步一年的保险业在对重点IT系统的投资中,核心业务系统新建及升级投入达6.3亿元,其中移动APP要超过1亿元。发展势头正旺,未来几年将会保持稳步的增长。

发展现状

保险行业移动信息化市场开始预热:部分大型保险企业已经开展移动信息化建设,如2012年,太平洋保险与联想集团在上海联合发布智能移动终端在保险行业的应用,并签署战略合作备忘录,根据协议,双方共同打造智能移动保险平台“神行太保”,联想集团将为太平洋保险提供更加先进的移动互联产品、解决方案和IT技术支持服务;2012年10月23日挂牌的保险中介公司——泛华保险销售服务集团也推出移动展业终端,意图试水“指尖保险”;其余开展移动应用的险企包括泰康人寿、天安保险、平安保险、阳光人寿等。

移动投保是热点应用,移动理赔也逐渐受到欢迎:保险行业的移动应用集中在了业务应用,主要以投保为主,功能主要是准确报价、现场投保支付、客户管理、业务管理、影像管理等功能,业务人员可帮助客户随时随地投保,从录入、报价、核保、支付到配送,所有交易流程可一次性完成,系统处理能力快捷高效。

移动理赔的应用也在展开。2013年6月28日,太平洋寿险金华中心支公司完成“移动理赔”行业第一单;另外,泰康、天安等险商也在积极尝试开展移动理赔业务。移动理赔业务为险商及其用户节约了时间,是在为客户服务上重点推出的移动服务,并受到好评,未来这项服务可能会在较大范围内开展。

移动信息化目前在保险也只能作为辅助手段:在保险营销方面,实现移动全流程投保是险企的主要目标。短期内,移动应用、产品不成熟,无法独立形成营销体系,常见的还是以辅助工具的形式出现。一方面是业务员终端设备普及率低,消费者自主通过移动终端购买保险的意愿不强;另一方面则是移动支付能力的整合并没有完成,保险业无法做整体的推广。

目前保险业的App还没有形成规范化的产品,只能以提供增值服务的方式来获得用户的认可,比如服务网点查询、保单配送进度查询、验车图片上传、语音导航、违章查询、油耗记录、洗车指数等。各险商在利用移动互联网提供增值服务这片战场上竞争激烈。

移动信息化过程中各阶段的特点

A.    规划阶段

保险业开展移动信息化的最大动力就是实现“一站式”服务:目前保险公司对移动信息化的规划目标,就是可以实现真正一站式的服务,将网上保险业务从完成销售延伸至核保核赔、后期服务的全过程,通过移动的方式完成。保险行业希望能通过移动互联网搜集更多的信息数据,加强对网上客户群体消费习惯、风险偏好、收入水平等影响保险需求因素的研究,研发设计出适合在移动终端上销售的标准化产品。

保险业遇到的移动信息化问题首先是如何落地、其次才是安全:保险行业采用纸质单据填写材料的方式已形成习惯,传统信息化也是在有限范围内部门业务的信息化,很多险种的移动应用落地是较大问题;然后才是安全方面,客户资料是保险行业的核心数据,而在移动终端的保存及传输均可能带来数据的遗失。

B.    部署阶段

核心业务系统大多都是通过外包方式构建:保险行业的信息化建设多数是由险商提出系统和功能诉求并外包给第三方开发。例如,中国太平洋保险集团与联想集团联合开发“神行太保”;天安人寿联合联想集团、快钱支付清算信息有限公司、北京天融信网络安全技术有限公司、中金数据系统有限公司共同推出基于保险服务全流程的无线技术平台T—PAD等。

如何加快落地才是部署的重点:由于移动应用牵涉到移动终端厂商、应用厂商、安全厂商、网络运营商等多个环节,相关功能的落地就需要结合多个厂商的意见进行确定,增加了落地难度。同时移动应用供应商对保险行业业务逻辑的不熟悉也令落地时间加长。

C.    运维阶段

安全是一个永恒的话题:移动应用上线后,交易中的数据加密、防止黑客闯入盗取信息或者破坏交易系统,都将成为网络安全交易的重点。

保险行业需要充分学习和利用移动信息化成果:险商的数据库中有着与续保业务相关的海量数据,但现有业务系统却不能提供相关报表,各种统计分析的工作很多依靠手工完成,造成信息反馈不及时,不仅浪费了企业宝贵的数据资源,也浪费了大量的人力物力,移动信息化的开展同样存在类似问题。如何去利用这些已有的成果促进业务发展是保险行业必须去学习的。

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