移动+云端将主宰未来服务业

 从今年最新的调研结果可以看到,数字、虚实整合,是提升服务业竞争力与驱动创新的重要因子。IKEA把厚达百页的纸本型录,转换成电子型录之余,更增加虚拟现实功能,让消费者可以把看中的家具,摆在自家空间看看合不合适。

云计算

安丽和永庆房屋,则把数据云端化,让第一线的工作人员,可以快速上手、精准服务。

数位,也是转型的解方

拥有超过150年历史的美国梅西百货,早在18年前,就开始布建在线通路,成立网站。近年,梅西推动的全通路策略(omni-channel)更让营收节节上升。

所谓的全通路零售,是利用包括实体店、目录、网站以及手机等各种销售管道,无缝接轨消费者在各管道的购物体验。根据市场调查机构IDC Retail Insights的研究,全通路消费者比单通路消费者平均多消费超过两成,且忠诚度更高。

成功整合虚实通路,不让实体店沦为展示间,梅西百货至少做对了三件事。

一、提升服务、增强体验:

女性是百货公司的主要消费者,相较于男性,女性更倾向在实体店购物,这时,不仅是单纯购物,而是要给予顾问式服务,为消费者找出最适合的衣服、美妆。

除了加强销售人员的训练,梅西还设立「美容小站」(Beauty Spot)──让消费者可以自行查询美妆产品功能、库存和购买的电子机台,免去顾客到各柜找寻商品时间,一旁也有服务人员,协助顾客查询和购买。

二、店即仓库,提高周转率:

全美超过八百家店,每个梅西百货,都是在线顾客的发货仓库,不仅提高了送货速度,也让消费者可以直接到实体店退换货,改善在线购物体验。

三、定制化推播优惠讯息

梅西百货与移动公司Shopkick合作,利用ShopBeacon技术,只要顾客开启iPhone蓝芽功能,就会收到店中的特惠活动、建议商品等信息。甚至,当顾客走到不同区域,也会跳出该区域的推荐商品。

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