案例:天晟医院如何用微信平台保证企业实时沟通

一走进位于中坜市区域医院的天晟医院大厅,彷彿走进了饭店,无论是墙壁或地板皆采用大量的暖色系大理石建造,还有开放式的柜台设计,以及柜台后方墙上装饰着一盏盏暖黄色的灯光,从院内环境的设计上看得出医院服务民众的用心,在院内多处都有设置多媒体系统,随处可见的电视或电视墙上都放映着卫教、政令、健康等倡导影片,或是各科医生的介绍等信息。在诊间的外墙上,也使用多媒体显示挂号名单,以及就诊进度。

不只环境不同于一般医院,天晟医院信息系统的建设方式也格外不同,并非由少数人主导IT建设方向,而是经过全院各部门讨论后共同决定,其中信息部门重要的领导者就是天晟医院生医部营运长邱俊杰,他可说是天晟医院的灵魂人物,负责医院整体包含IT的营运、采购、策略和发展等事宜。

移动医疗

除了药学系和EMBA的背景外,邱俊杰在知名药妆连锁厂商的人力资源部门任职时,因为参与数位学习系统的客制化开发,为他在IT上奠定了良好的基础,也就是在当时,他学会如何与信息人员沟通。此外,他也取得项目管理师PMP的资格,他将信息系统的建设或每个紧急事件当作一个项目管理,对于工作上的助益不小。

邱俊杰表示,天晟医院讲求的是团队合作,无论在信息建设或是营运上都是打团体战,例如各部门在外参与研讨会后,会将信息带回来与所有人分享,天晟医院甚至透过微信实时通讯软件作为内部实时沟通的平台,在微信上建立各种群组,包含信息、营运等,员工有任何想法或信息都可以透过群组来沟通与讨论,如此可先建立各部门员工间的共同认知,在沟通上就可以更有效率。

也因此,邱俊杰表示,在天晟医院里几乎人人都是信息人员,因为每个部门的员工都可以在微信上发表自己对于现有或未来信息系统的看法,与信息部门实时沟通。而且,天晟医院在每个部门里皆设有一位信息种子人员,这些种子人员负责传递部门内信息系统上的问题与需求,以降低各部门与信息部门在沟通上的困难,进而加速解决问题的速度。

透过微信建立实时沟通平台

邱俊杰表示,信息系统建设包含评估、讨论、开发等过程所耗费的时间都很长。而“再次确认”可说是天晟医院的DNA,所以花费很较长的时间评估,这也是系统建设中最难的部分,因为要如何预测一个信息系统对医院是有助益的,每个人都有不同的看法和需求,需要花费很多时间来共同讨论,以及不断确认,也因此,约2年前,天晟医院才引进微信。

“沟通最大的困难在于信息不对称,如何让信息对称,就是透过更多不同形式的交流。”他认真的说。“大家先有基本的共同认知,再沟通会较容易。”这正是微信在天晟医院中的效用,建立全院对IT的共识。

天晟医院的员工在微信上建立不同的群组,交换不同的信息,与讨论不同的事情。而科技所带来的便利性,也让天晟医院做到实时性的讨论,不必像以往都得要等所有人腾出有空的时间才能开会讨论。此外,员工也可以因此更容易获得各种讯息,彼此脑力激荡、一起成长。

例如,由天晟医院董事长带领的信息开发群组,其中包含了信息人员、各需求单位的管理阶层等,各部门员工人人都可以透过微信分享信息,在大家先有基本的了解与认知后,再与信息部门讨论信息系统建设需求时,可以降低沟通的成本。

除了透过微信讨论组织内部的营运、信息系统建设等,员工也可建立其他群组,例如,国际绿色医疗系统的群组,在此群组里分享与其他同业讨论的相关讯息。还有知识长的群组,在此群组中,天晟医院董事长会分享其在国外活动中的所见所闻。天晟医院的员工将微信作为一个知识传递分享的平台。

不只用来建立共识,使用者还可以在微信上提出信息系统建设需求,再交由信息人员评估。邱俊杰表示,信息人员要积极、热情,同时要能接受各种反馈,因为使用者可以提出信息系统的任何问题,所以信息人员的工作压力相对就大,是最容易接受来自各方挑战的职务。

例如,在天晟医院移动App开发完成后,部分院内使用者就透过微信反应界面不够友善,就会促使天晟医院的信息人员调整界面设计。“我常对信息人员说的一件事就是,IT没有办不到,只怕使用者不提。”邱俊杰坚定的说,只要使用者提出的需求明确而且具体,IT没有做不到的事。他常以此来期许天晟医院的IT部门。

整合系统兼容性是信息系统建设的一大关卡

有些公司的信息架构可能因为不同IT成员的加入,而引进特定系统,但在天晟医院的IT发展过程中则较少如此,天晟医院IT架构都是全院各部门共同评估后做经营决策。邱俊杰表示,天晟医院并非由大财团经营,必须实事求是、精打细算,将钱花在刀口上,用在对民众有帮助的事情上,而非只为博得医院的好名声。在信息系统建设决策亦是如此,也需要考量到对病人的帮助、对医院的助益,以及让员工了解为何而做,进而增加员工的参与意愿。

而天晟医院信息系统的建设也是经历一段变革,才逐渐走向今日的移动医疗。其组织氛围和信念在于让自己变得更好,而组织是否愿意投资就是个很大的关键。医院在初期面临的问题象是储存空间是否足够、运作是否顺利等,但随着医院体系越来越大,从1个院区扩展为2个院区时,所面临的问题则是院区间的沟通,以及在信息上是否能够连结两院间的信息。在2004年医院扩大服务,当务之急是将信息储存、设备等更新,以符合当时的需求。而在2008年,天晟医院申请ADSL的两院专线,专门传递两院间的信息。

“但科技的进步不是采买信息设备就没问题,最大的问题在于系统间的兼容性”邱俊杰说。比如,A设备与B设备因为规格不同,就会有信息上的兼容性问题,且不同时期开发的技术都不同,而医院系统众多,在新旧系统上就会出现系统串接的问题,此时,信息人员就得评估与解决信息串接的问题。

又或是一个单位会引用不同系统,包含医疗系统、行政管理系统等,而每个系统都需要一组账号密码,但对使用者而言实在过于麻烦,所以信息人员的任务就是要将所有系统做单一登入(Single-sign On)的整合,因此,在系统间的资料串接和界面统一就相当重要。

透过移动医疗提供更好的服务

邱俊杰表示,董事长很愿意投资信息科技的建设,才会有今天的发展。在2008年时,天晟医院引进影像医学,让病人在照完X光片可以免于长时间的等待,可以较快看到检查结果。在约5、6年前,天晟医院就开始导入诊间多媒体系统,在2010年正式实施,在诊间外使用数位方式呈现挂号的病人名单和挂号号码,即使是现场挂号也可以实时显示在数位荧幕上。

而2010年时,天晟医院还只是地区性的医院,在当时就引进了电子病历,包含门诊报告、影像报告、门诊记录单等。在今年,预计引进护理站的电子病历系统,包含17项标准化的表单,护理站员工除了可以输入资料外,这套系统甚至还可以检查和稽核病历内容来示警,例如,检查医生开药是否使用会引起病人过敏的药物,或产生药物冲突等,若有异状则会跳出提示警告。

邱俊杰表示,这样的设计不只是将病历电子化,更能做到决策辅助,降低医生在工作上可能会产生的医疗疏失。象是近年来老年人口不断提升,老人的跨科就诊记录相对增长,未必每个专科医生都对所有药物了如指掌,此时信息系统可以扮演的角色就是善意提醒,例如与内科药单发生药物冲突,这些提醒等于是多一层防护。

在2014年时,天晟医院更在前一年的iPad查房应用上,进一步发展移动医疗,站在病人的角度思考来开发移动App。邱俊杰表示,预防医学是近几年的热门议题,基本概念是尽量减少病人到医院或是停留在医院的时间。象是移动App中有健康e秘书功能,会推播与病人自身相关的医疗讯息,例如病人有腰痛的问题,就会推播相关的医疗信息。

此外,移动App中最基本的功能,包含移动挂号、诊间就诊进度等,让病人不只能使用移动装置挂号,还可以用来查询医生的看诊进度,也可以提醒病人预约挂号时间、预约检查时间、检验报告出炉时间等。

同时,他也表示,预防医学还有很重要的一点是自己平时的健康管理,因此,App也提供病人协助记录身体数据的工具。

不同于市面常见身体数据记录App,天晟医院的移动App可以将病人每天记录的资料传回医院,再由医院的健康管理师协助病人维护健康。天晟医院未来将结合这个移动App提供在线服务咨询,例如,病人久未记录,或数值异常,此时,健康管理师可以透过简讯、推播讯息,或直接打电话,提供病人协助和提醒。

在最后要离开时,邱俊杰都会亲切的与医护人员打招呼,甚至更停下来倾听医护人员的问题,这或许也是天晟医院能够提升沟通效率的原因之一。

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