移动CRM研究:移动CRM一片蓝海 小-轻-新产品带来变数

在与企业CIO接触的过程中,移动信息化研究中心发现,在当前移动信息化的浪潮下,CIO对于具体的移动化应用、甚至整个移动化系统平台的构建,并不缺乏选型、实施、以及运维的深度理解和办法,但是对于移动CRM应用的关键需求点、市场品牌渗透情况、产品应用满意度和产品未来的应用趋势并不清晰。对此,移动信息化研究中心针对移动CRM产品市场进行调研。​
 《2013-2014年移动CRM市场发展状况报告》专项研究小组于2014年2月正式成立,历时5个月完成《报告》。​
 本调研是由移动化网站、移动信息化研究中心共同调查和发布。
 项目组面对面深入访谈了20位专家以及来自不同行业的30位用户代表,调研对象涉及企业高层管理人员、技术开发负责人员、面向客户的销售人员、实施和运维服务等人员,涉及金融、流通、制造、零售等多个重要行业。​
 基于我们在移动信息化行业的积累以及业内多家厂商和机构的协助,对金融、流通、制造、零售等领域的主要行业客户成功回收了475份调查问卷。​

主要发现和结论
(1)移动CRM产品市场应用仍处于初级阶段,2013年市场规模为0.98亿元
 2013年,移动CRM产品市场规模达到0.98亿元,较2012年增长了24.1%。
 移动CRM市场发展的促进因素:日益完善的网络基础设施(降低了通讯成本)、快速普及的高性能智能终端(减少了系统部署成本)、以及用户对移动信息化接受度的不断提升(减少了市场培育与客户培训成本)。
 移动CRM市场投入主体以中小型企业为主,一般在小范围内有限度、谨慎的部署实施。
 64.8%的用户在移动CRM领域每年投入金额小于5万元,25.9%的用户每年投入金额在5万-10万之间,仅有5.6%的用户投入金额超过20万。
(2)企业用户移动CRM部署积极性仍待加强,产品关键需求逐步清晰
 企业用户当前对于移动CRM的部署积极性还没有被激活;
 企业用户对于移动CRM的关键需求逐步清晰,包括“强社交化需求”、“数据一体化需求”、“业务深度协同需求”,“跨平台应用需求”和“满足多种内容交流模式”五大需求。
 用户的最终的目的在于提升业务协作、深度利用数据、帮助提升销售打单成功率和客户满意度。
(3)移动CRM市场的品牌渗透已经形成了一定的分化格局、品牌推荐在产品选型中具有明显作用
 微软、XTools、Salesforce从此次调研数据来看,市场品牌渗透率较高,在传统CRM市场积聚的“人气”带动了他们进入移动化市场后的移动CRM产品品牌号召力,同时他们各自较准确的市场定位也一样策动了较好的品牌渗透
 外勤365、销售易、纷享销客等新兴的专门提供移动CRM类应用的厂商,凭借着提供差异化、特色化的产品和服务,也在其专注的企业客户市场取得了较好的品牌渗透比例。
 “产品和厂商的口碑”在中小型企业信息化采购选型时往往起到非常明显的作用,来自同行业企业用户的推荐所起到的影响力作用会更加直接。目前移动CRM市场的品牌推荐率,纷享销客、外勤365、XTools较高。
(4)移动CRM市场的企业用户总体满意度处于较为健康的水平,产品功能基本能满足企业用户的当前需求,但售前和售后服务、产品安全性方面依然存在不足。
 移动CRM的产品功能基本能满足企业用户的当前需求,但售前和售后服务、产品安全性方面依然存在不足。
 企业用户对于移动CRM产品功能的满意度评价,保持在中等水平。企业用户认为目前移动CRM产品能够基本满足需求,但并未达到企业用户的预期水平。
 移动CRM在整个应用部署、运维管理的过程中“安全诉求”一直非常突出。如果不消除安全威胁,企业用户认为即使移动CRM再有价值,未来能否深入广泛的应用部署这是需要解决的一个障碍。
 目前移动CRM厂商所提供的售后服务于企业用户的需求之间还存在一定的距离,包括受理服务时的响应速度和最终解决问题的效果方面未来都需要进一步提升。
(5)到2016年,移动CRM产品市场规模将达到1.87亿元,移动CRM产品市场将继续以渗透式模式发展
 预计2014年,移动CRM市场规模将达到1.21亿元,较2013年增长23.5%,预计到2016年,市场整体规模将达到1.87亿元,年复合增长率达到24.0%。
 未来3年里,移动CRM产品市场将继续以渗透式模式发展,移动CRM研发重点在于产品的不断成熟和创新性功能的不断出现。
 未来3年里很可能出现“轻量级”、“更智能化”、“更具移动化”特点的“杀手级应用功能”,而这一功能将可能在现有专门从事移动CRM产品研发的厂商中。
(6)移动CRM市场是一片新兴“蓝海”,市场竞争格局将重新洗牌
 移动CRM市场不是简单的从传统CRM“红海”市场的延生,而是一片新兴“蓝海”,市场竞争格局将重新洗牌
 传统CRM厂商利用品牌优势占据移动CRM市场先机,但“大而全”的开发思路将限制市场份额的进一步提升
 SaaS模式厂商的移动CRM产品借助传统CRM市场品牌积累和在云、大数据领域的技术优势,“轻-快”的业务模式将帮助其成为未来移动CRM市场领导者的有力竞争者
 新兴移动CRM厂商异军突起,“小-轻-新”的产品特色得到用户极高认同,将成为未来市场竞争的一大变数。​

移动CRM市场应用还处于发展初级阶段​

​​移动CRM

企业用户移动CRM部署方式依然较为谨慎​​

移动CRM

企业用户的业务模式相对稳定,对于产品的应用体验和运行稳定性均具有较高要求,多选择混合开发模式的移动CRM产品​

移动CRM

当前企业用户部署移动CRM的核心需求之一在于帮助企业用户有效提升业务运作效率,而更深层次应用的需求驱动力不足​

移动CRM

移动CRM的应用推广对传统渠道的依赖性仍然很强,仅少量企业用户选择应用分发渠道​

移动CRM

员工使用积极性不高成为企业导入移动CRM面临的较大问题​

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安全问题依然突出​

移动CRM

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移动CRM的保持较好的增长态势​
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移动CRM用户年投入5万以下居多 中小企业占主导

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移动CRM企业用户的整体部署需求现状未来前景可期​

​   移动CRM

移动CRM企业用户的关键需求现状:​

企业用户对于移动CRM的关键需求逐步清晰,包括“强社交化需求”、“数据一体化需求”、“业务深度协同需求”,“跨平台应用需求”和“满足多种内容交流模式”五大需求。

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产品功能同质化问题突出,特色化、差异化产品发展路径还没形成​,企业用户对移动CRM的功能期望和现有移动CRM存在差距

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